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    一線部門微笑服務的重要性

    來源::未知 | 作者:admin | 本文 已影響

     
    一線各部門是整個企業形象和服務質量展示最重要的平臺。
    在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需求、行業競爭越來越大的情況下,體現良好、標準、人性化服務的“微笑服務”,越來越被人們所重視,因此,“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有
    一定層次的服務標準。
    微笑是不用翻譯的世界語言,它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁,但它卻能發生無窮魅力,受惠者成為富有,施予者并不變窮,它轉瞬即逝,卻往往留下永久的回憶。


    微笑服務的重要性在于:
     
    一.微笑服務能帶來良好的第一印象
        
    第一印象,是指首次交往過程中構成的最初印象。它具有先入為主的特點,對雙方今后的交往有著較大的影響。
    在服務接待過程中,第一印象表現為來賓通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而構成的感覺登記。
    第一印象雖是短時,甚至瞬時構成,但它不只影響著來賓的心理活動,并且影響著服務交往,有時甚
    至影響服務工作能否順利進行。
    一旦來賓對服務人員有了不良的第一印象,要改動它是非常艱難的,往往要付出比先前多出幾十倍的精
    力。所以在與來賓初次交往時,微笑迎客是相當必要的,它能快捷地融洽與來賓的關系,收到事半功倍的效果。

    二.微笑服務能給服務工作帶來便當,提升工作效率
         
    微笑對來賓的心情有著主動誘導的作用,來賓的心情往往受到服務人員情緒的影響。在服務交往中,由于微笑的表情,服務人員很自 然地使用溫和的語調和禮貌的口氣,這不只能引發來賓發自內心的好
    感,有時還可穩定來賓焦慮急燥的心情。聲響并非語言,可語言、語調、語速的變化卻可以暗示出服務人員情緒的好壞。微笑可在人不經意間修飾這些聲響暗示,使來賓在整個交往中感到輕松和愉快。
    微笑服務是一種以心換心、來賓心情、情緒的配合,有利于服務工作的順利進行。
    同時,在服務交往中,微笑也簡單給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的心情空氣,處在這一空氣中的服務人員,他的工作效率也隨之進步。
    微笑在給服務工作帶來便當的同時,也給服務人員自身帶來成就感,這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。

     
     
    三.微笑服務能使服務人員及早捕捉到服務工作的切入口
     
      
    服務工作的難點不在于如何去滿足來賓的需求,而在于不知道來賓終究需求什么。來賓終究需求什么,只有在他遇到疑問,碰見艱難時方可顯露出來。
    好的服務人員的技能也只有在此時能得以充沛展示。
    換句話說,這個時分更能看見服務質量的高低。
    一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與來賓的間隔,當來賓遇到疑問,碰見艱難的時分,就會很自然、很及時地提出,這有助于服務工作有的放矢地展開,同時一些看似雖小的疑問、艱難不能被發現和處理,直接影響到服務質量。例如:來賓在企業就餐過程中,吃到的全是不合自己
    口味的飯菜,很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜,但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消來賓的這一主意。這位沒有吃好的來賓不只會感到胃不舒服,可能還會發生壞的心情,他這份壞的心情很簡單
    “傳播”更多的人,給企業造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到,贏得來賓的認同,就應及早發現疑問,而微笑服務可以說是一個捷徑。
     
    四.微笑服務能為企業帶來良好的經濟效益
         
    服務人員既充當個人角色又代表企業,這兩種角色彼此依賴又互為聯系,也就是說企業的形象是通過每個具體工作人員來體現的。
    如果每位員工都能做到微笑服務,來賓不只會感到這位服務人員工作不錯,并且會將這一具體的感受升華到對企業形象的認可。
    反之,如果個別服務人員表情冷漠,不夠主動、熱情,來賓會認為該服務員情緒不好,同樣會影響到企業形象。隨著社會的開展,人們的思想觀念有了很大的變化,來賓享受服務的意識越來越強,
    企業要想在竟爭中求生存,求開展,就必須爭取以微笑服務和特征服務贏得更多來賓的青睞。所以微笑服務是非常重要的。 

     

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