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    微笑服務的禮儀

    來源::未知 | 作者:禮儀培訓助理 | 本文 已影響
    微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺,加上適當的敬語,會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合,講究嚴肅與莊重,所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制,應當避免不論聽到什么事情,都習慣地“咯咯咯”地笑個不停;而作為男士,即使是生性為人豪爽,經常開懷大笑,笑聲“驚天動地” ,如果是在公眾場合,也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則,應當明白以下幾點:
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      微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外,也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明,誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益。
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      笑有多種多樣,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛,才會笑容滿面地接待每一位顧客。
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      微笑服務應作為一個規范,貫穿到工作的全過程,并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得:笑要自然,因為顧客是“上帝” ;笑要甜美,因為客人是“財富” ;笑要親切,因為客人是嘉賓。因此,職業素質要求我們能做到一到崗位,就把個人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務。
     
    規范微笑
     
    1、衣裝整潔,儀表端莊,精神飽滿。
     
    2、微笑要規范得體。
     
    微笑者要神態自若,雙唇輕合,眉開眼笑,目光有神,熱情適度,自然大方,規范得體。
     
    3、主動微笑。
     
    如果你是一位成熟或者訓練有素的員工,在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前,首先獻上你的一個微笑。這樣,就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先,必須馬上還以禮儀微笑。
     
    4、微笑的最佳時間長度,以不超過7秒鐘為宜。
     
    時間過長過給人以傻笑的感覺,反而盡失微笑的美韻。
     
    5、最佳啟動。
     
    當目光與客人接觸的瞬間,要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑,對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。
     
    規范眼神
     
    1、目光平視。
     
    微笑時要敢于正視對方,表現自然、自信和自尊,不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視,不可斜視。
     
    2、注視時間。
     
    在社交場合下與人交談,目光相對只應一瞥而過,迅速轉向面部;注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。
     
    有人提出“道德注視時間”的概念,認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間,以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時,最多不能超過10秒鐘。否則,容易引起誤會。
     
    3、注視位置。
     
    目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位,也是失禮的。注視的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關系,不同場合、不同對象,其注視區域是有講究的。
     
    注意:
     
    一是,公務注視間范圍。
     
    一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間范圍。
     
    二是,普通注視間范圍。
     
    人們在普通社交場合,一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛,有利于雙方的交流。
     
    三是,親密注視區間范圍。
     
    這是特指具有親密關系的人群,如戀人、至愛親朋之間的注視區間,主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。
     
     
    微笑的前提
     
    1、保持樂觀、穩定的心理素質,不大悲大喜,遇事沉著冷靜。
     
    妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤。上崗后及時進入角色,忘掉一些煩惱和不快。
     
    2、把微笑從內心發出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人嚇跑。
     
    3、微笑時,眼睛也應含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合,顯得不真誠。
     
     
     
    4、和客人進行感情交流,有感情地進行服務,微笑才會真實,發自內心。
     
    5、微笑不是天生的,后天培養很重要。
     
    隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時可對著鏡子練習,直到你滿意、成為習慣為止。
     
    微笑基礎訓練五法
     
    基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式,尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習時,要反復訓練才能掌握其感覺。
     
    1、拇指法
     
    雙手四指輕握,兩拇指伸出,呈倒八字形,以食指關節輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上,放在嘴角兩端一厘米處,輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角;反復多次,觀察尋求你滿意的微笑狀態后,封存記憶。
     
    還有一種方式,雙手食指輕握,兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出,兩拇指肚放在唇角處,向斜上方輕輕拉動。反復做,尋找滿意位置。
     
    2、食指法
     
    輕握雙拳,兩食指伸出呈倒八字形,放于嘴唇兩角處,向斜上方輕輕拉動嘴角,并尋找最佳位置。還有一種方式,雙手輕握,伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方,兩食指放在嘴角兩端,向斜上方輕輕推動。反復推動多次,一直找到滿意位置為止。
     
    3、中指法
     
    兩中指伸出,其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端,輕輕向斜上方拉動。反復多次,尋找你美麗的微笑感覺。
     
    4、小指法
     
    兩小指伸出,其余四指自然收攏,半握;兩小指肚放在嘴角兩端,輕輕拉動嘴角;反復做,直到找到滿意的微笑狀態為止。
     
    5、雙指法
     
    雙手拇指、食指伸出,其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內側面放在嘴角處,向斜上方輕輕推動;反復多次,直到滿意為止。
     
    還有一種方式,雙手拇指、食指伸出,其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處,向斜上方輕緩拉動。反復多次,直到滿意后,定格欣賞,再留存記憶中。

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