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    電話禮儀培訓課程

    來源::未知 | 作者:小陳 | 本文 已影響

    電話被現代人公認為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關鍵,它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中,我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。


    培訓形式:理論講授60%、實戰演練15%、案例討論、游戲15%、經驗分享、答疑10%

     
    課程背景:


    電話形象在我眼里是由以下三個要素構成的。哪三個要素呢?第一,時間和空間的選擇,就是你電話什么時間打,在哪里打。第二,通話的態度,你的語言,你的表情,你的動作。第三,通話的內容,就是你說什么。那么這三點,時間空間的選擇,通話的態度及其通話的內容構成一個人乃至一個公司和企業或者一個機關的電話形象。


    在經濟與科技高度發達的今天,大量商務工作需要通過電話聯系。然而,企業、公司職員面對來自客戶、生意伙伴的各類咨詢電話、投訴電話應該如何禮貌應對?如何通過語言、聲音與看不見的另一方交流?如何更好地維護自身與對方的利益?


    天駿禮儀講師以如何提高電話交流能力為切入點,告訴您解決這一切問題的方法與技巧,同時告訴您商務工作者必須掌握的電話禮儀及相關知識,幫助您塑造良好的電話形象,為企業、為公司創造最大的效益。

     


    課程大綱:


    第一講:電話禮儀的重要性


    1、商務電話禮儀的重要性


    2、影響通話質量的重要素


    第二講:電話禮儀——完美電話禮儀流程


    一、什么是電話應對


    1、如何提高人際交流能力


    2、人際交流的原則與原理


    3、不能依賴電話的便捷


    4、從聲音判斷對方的神態


    5、不要隨便省略主語和賓語


    6、培養洞察對方狀況的能力


    二、掌握電話應對的基本技巧


    1、要經常整理辦公桌


    2、要用左手摘取電話聽筒


    3、第一句話要清脆、響亮


    4、要善于寒暄與隨聲附和


    5、用心傾聽對方的談話內容


    6、掌握確認談話內容的方法


    7、記錄留言時也要留意對方說話的語氣


    8、語言美,感覺才好


    9、打電話、接電話要注意程序


    第三講:掌握接電話的訣竅


    一、接聽電話的技巧


    1、接聽電話技巧一 —— 良好接聽電話的肢體語言


    2、接聽電話技巧二 —— 清脆響亮的第一聲


    3、接聽電話技巧三 ——程序的規范


    4、接聽電話技巧四 ——恰當的語言


    5、接聽電話技巧五 ——恰當的接聽時間


    6、接聽電話技巧六 ——確認談話內容


    二、接聽電話注意事項


    1、盡量不要讓對方等待


    2、一定要重復對方的名字


    3、要確認電話是打給誰的


    4、轉接電話要問明事由


    5、轉接電話時的注意事項


    6、負責人無法接聽電話時


    7、代替負責人與對方談工作


    第四講:掌握打電話的訣竅


    一、撥打電話的禮儀與技巧


    1、撥打電話技巧一 —— 撥打電話五原則


    2、撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間


    3、撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況


    4、撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀


    二、打電話的注意事項


    1、打電話之前要做好充分準備


    2、必須詢問對方的時間安排


    3、談話要簡明扼要


    4、結束談話之前要致謝


    5、有效運用禮貌語


    6、傳達留言和旨意


    7、向對方公司說明工作要求

     
    第五講:好的電話形象帶來好的工作效率


    1、要重視工作效率


    2、友善的對待錯打的電話


    3、正確對待各類媒介


    4、如何對待投訴電話


    5、盡量多用附加語言


    6、良好的電話形象能給自己帶來信心


    第六講:電話溝通技巧


    1、如何應對不同客戶的電話


    2、用客戶喜歡的方式去說

     


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