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    前臺接待禮儀常識

    來源::未知 | 作者:禮儀培訓助理 | 本文 已影響
    前臺接待禮儀常識篇一:
     
      一、公司前臺儀容規范
     
      面帶笑容,保持開朗心態,有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現,有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發,女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
     
      二、電話接待禮儀
     
      前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。
     
      在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好,(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱),忌以喂開頭。如果因故遲接,要向來電者說對不起,讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地說請稍等,并馬上轉接過去。
     
      如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的借口擋駕,或者轉到相關部門處理。
     
      讓客戶先收線。不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到喀嗒的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
     
      鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
     
     
      三、來訪者接待禮儀
     
      前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:您好,請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰,并確認是預約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
     
      如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
     
      如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/秘書,單位的來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
     
      四、接待注意事項
     
      1、愿意提供服務的友好態度
     
      客人來訪對公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務的態度。
     
      如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
     
      招呼客人時,應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
     
      客人離去時,要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
     
      2、接待不速之客是教養的試金石
     
      有客人未預約來訪時,不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方:我去看看他是否在。 同時婉轉詢問對方來意:請問您找他有什么事?如果對方沒有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
     
      陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
     
      未經上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報上司(用電話聯系或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為上司肯定會接見的客人,也不可擅自引見。
     
      3、鄭重接過對方的名片
     
      接名片時必須用雙手以示尊重,接過來后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
     
      接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對方。
     
      4、判斷來客的身份和種類
     
      要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:
     
      (1)客戶。
     
      (2)工作上的伙伴,搭檔。
     
      (3)家屬,親戚。
     
      (4)私人朋友。
     
      (5)其他。
     
      在沒有預約的情況下,通?砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。
     
      如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
     
      5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意
     
      如上司不在或一時聯絡不上, 應該向重要來客說明原因,表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。
     
      不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間,最好告訴來客:我能否給您回電話再確認約會時間?
     
      但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應斷然擋駕。
     
      6、讓來客等候要注意照料
     
      如果你手頭一時放不下,或上司一時無法接待來客,你必須主動招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候合情合理。
     
      請對方在適當的地方坐下,接待室平常要準備些報刊雜志,最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務范圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。
     
      客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,使對方不會看到你辦公桌上的文件。
     
      7、引導帶路應靠邊走在客人前方1-2步遠的位置
     
      帶路引導時要留意客人的步速?烧f:請往這邊走。走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,并向客人說:請這邊走。在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出:請上電梯。請下電梯。
     
      開門關門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側的們用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優美。若是向內開的門,則應你先進,用手按住門,等客人進來后再松開門。松開門之前應說:請進。
     
      8、代為介紹初次與上司見面的客人
     
      一般應該先把來客介紹給上司,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。
     
      引見后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
     
      上司正在會客時,若有事聯絡或請示,須用遞紙條的方式?蓪⑹马棇懺诒銞l上,進入辦公室后,先向客人道歉:對不起,打擾了。
     
      9、招待飲料
     
      以茶待客是中國的傳統,但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。
     
      茶滿欺客,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時微笑告知您的茶(咖啡、飲料等)
     
      許多人不愛喝某種飲料,或對飲料的配兌有某種習慣愛好,所以準備飲料時,要禮貌地先問客人要喝什么。諸如:您喝咖啡還是喝茶?您喜歡咖啡如何泡法?
     
      10、制作來訪登記卡
     
      在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
     
      前臺接待禮儀常識篇二:
     
      一、形象要求
     
      前臺接待人員要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
     
      (1)迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)
     
      每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內,以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。
     
      二、電話接聽
     
      如果對方打錯了電話,或不清楚應該找誰時,應禮貌解釋,并熱情地為對方轉接相關人員。
     
      待來電者報上轉接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉接;
     
      電話在三聲內接聽,必須使用規范應答語:“您好,××******物業”、“您好,××中心/管理處”;
     
      電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。
     
      在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑;
     
      如轉接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;
     
      如對方要求轉接其他人,請立即轉接;
     
      如接轉電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉接”;
     
      三、接待來客
     
      做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。
     
      對客人的咨詢,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
     
      當有客人來訪時,應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據客人的需求積極予以幫助。
     
      對來訪者經核實后引導其進入相關區域。
     
      謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。
     
     

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